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航空空姐的职业述说,努力的人生活更精彩

作者:成都航空职业学校 发布日期:2018-05-30

  以前一提到空姐这个行业,给人们的第一印象就是“美丽、大方”。如果谁买了条新丝巾,打了个蝴蝶结,熟人看见了会说:“XXX,你今天看上去象航空公司空姐嘛!”至于空姐的工作内容,无非是“倒倒茶水”这么简单。这说明在人们心中,对航空公司乘务人员的工作性质并不十分了解。

  很多国外航空公司在招收空姐的时候,他们可能在外貌条件上要求一般,但是他们更注重的是应聘者的亲和力。因为他们认为,空中乘务员虽然工作环境比较特殊,但是其本质还是一个服务性行业,良好的亲和力更能拉近与被服务着的距离。

  客人永远是对的——是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的,而后得到酒店业同行乃至整个服务业的普遍认可,对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。但是很多人并不能理解这句话的含义,会产生“客人骂人打人或者罢机也是对的吗?”等疑义。

  其实首先“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。旅客是航空公司生存和发展的推动力,更是航空公司经济效益和员工收入的源泉,换句话说,就是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。

  “客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的,无理取闹的很少。客人乘坐航班,离家在外,一般都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。客人对我们提意见,或者来投诉,这说明我们的服务质量有问题,或管理出了故障,这时,重要的是要帮助客人解决,而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。

  为什么别人有毛毯枕头,我就没有啊?你们今天怎么没送饭啊?这包饼干我怎么能吃得饱啊?为什么到我这里就没有面条啦,我今天一定要吃到面条!

  在航班生产过程中,我们往往会遇到这样的情况。在服务过程中,如果无意惹怒了客人,服务人员应该主动道歉。站在客人的角度,理解客人,客人发怒肯定有他的理由,或许他的理由过分牵强、苛刻,但服务人员是在为客人服务,凡事应“礼让三分”,对客宽容一点,也可以让自己的思想、情绪放松一些。

  始终把客人放在“有理”的位置上,就会给客人一级台阶下,也使客人得到一份安慰。因此,服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊,学会忍耐,以理智和大度使冲突降到最低限度,即保护了自己,也让客人满意。

航空空姐的职业述说,努力的人生活更精彩

  尊敬的各位旅客,尊敬的“东方万里行”会员们,您好,欢迎您乘坐中国DF航空……。

  每次上完客关了机门,播完了安全须知,大家都会互相小声地说:“怎么飞机还没动?”如果之后广播器里传来上面的那句亲切的台词,大家会相互会心一笑,陆陆续续开始做好起飞前的准备;如果之后响起的是乘务员座位旁的电话声,大家会心里一沉,“糟了,情况不妙,又要流控了”。

  对于延误,客人急,我们更急。但是我们要站在客人的立场为他们着想,不能把自己的个人情绪带到工作中。我们要用一切可利用的资源去帮助他,要用我们的微笑去感染他,要用我们的真诚去打动他。

  倾述是人的一种本能,是人们感情倾泻的渠道。有时候,一个人在烦恼和苦闷的时候,如果你不能让局面扭转的话,就试着让对方和你倾谈,“一吐为快”。

  曾经在航班上遇到过这样一个头等舱客人,上机后就处处针对我们的服务工作,几个同事都被碰了钉子。

  但是在航班过程中总得有人去服务吧,我自高奋勇地走到他身边,这位客人一如既往地对我提供的报纸提出疑义。我耐心地听完客人的抱怨,并试着与客人进行了沟通,慢慢地,他对我道出了原由。

  本来他今天买的是别的航空公司机票,但是航班取消签转了,上了飞机一看,是东航,让他想起了自己买的D航股票亏了,心里就不乐意了,所以对我们处处找茬。

  因为,让客人对我们倾诉,因为让我们得到沟通,才能让我们“对症下药”。

  心情不好,和男朋友吵架了,和父母闹别扭了,可又要去执行航班任务,怎么办?可能很多人都会遇到这样的问题。

  我的经验是,上了飞机,什么不开心的事情都会忘记的。我们在工作中始终要保持微笑,当你在微笑的同时,自己也在无形之中被微笑所感染了。

  当你微笑着为看报纸的客人打开阅读灯时,客人会以微笑的眼神赞许你;当你微笑着帮助送餐食的同事拉着帘子让她经过,同事也会以微笑的语言感谢你。

  生活和工作中多一些微笑,也就多了一些安详、融洽、和谐与快乐,这样一来,你的烦恼也会消失的。

  每个人都有不顺心的时候,也可能把烦恼带到工作中来,但请记住:微笑是工作的一部分,微笑是你的责任。

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  服饰的搭配,每个人都有自己喜欢的方式。有的人喜欢休闲的牛仔裤配上大大的金属耳环,有的人喜欢超短裙搭配亮丽的指甲油。在生活中这样穿无可厚非,但是当我们穿上东航制服的那刻起,这一切都要改变。

  作为职业者,你的一言一行,一举一动不只代表你自己,还代表一个单位,一个行业,甚至一个社会的文明程度和服务水平。干净、利落、大方得体,才是一个航空公司空中乘务员应有的形象。

  务实是一种良好的职业习惯。作为职场而言,务实也是一种广受赞誉的良好职业态度。当我们将身边的人分为几类的时候,最受欢迎的不是那些有超级聪明和能力,浮躁、虚夸的人;而是那些能力一般,却踏实上进的“笨人”。

  你会发现,每次航班结束,被客舱经理赞许的,被客人提出表扬的,往往是那些扎实,奋进,工作努力的人。

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