以前一提到空姐这个行业，给人们的第一印象就是“美丽、大方”。如果谁买了条新丝巾，打了个蝴蝶结，熟人看见了会说：“XXX，你今天看上去象航空公司空姐嘛！”至于空姐的工作内容，无非是“倒倒茶水”这么简单。这说明在人们心中，对航空公司乘务人员的工作性质并不十分了解。
很多国外航空公司在招收空姐的时候，他们可能在外貌条件上要求一般，但是他们更注重的是应聘者的亲和力。因为他们认为，空中乘务员虽然工作环境比较特殊，但是其本质还是一个服务性行业，良好的亲和力更能拉近与被服务着的距离。
客人永远是对的——是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至整个服务业的普遍认可，对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。但是很多人并不能理解这句话的含义，会产生“客人骂人打人或者罢机也是对的吗？”等疑义。
其实首先“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。旅客是航空公司生存和发展的推动力，更是航空公司经济效益和员工收入的源泉，换句话说，就是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。
“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人乘坐航班，离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
为什么别人有毛毯枕头，我就没有啊？你们今天怎么没送饭啊？这包饼干我怎么能吃得饱啊？为什么到我这里就没有面条啦,我今天一定要吃到面条！
在航班生产过程中，我们往往会遇到这样的情况。在服务过程中，如果无意惹怒了客人，服务人员应该主动道歉。站在客人的角度，理解客人，客人发怒肯定有他的理由，或许他的理由过分牵强、苛刻，但服务人员是在为客人服务，凡事应“礼让三分”，对客宽容一点，也可以让自己的思想、情绪放松一些。
始终把客人放在“有理”的位置上，就会给客人一级台阶下，也使客人得到一份安慰。因此，服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊，学会忍耐，以理智和大度使冲突降到最低限度，即保护了自己，也让客人满意。
尊敬的各位旅客，尊敬的“东方万里行”会员们，您好，欢迎您乘坐中国DF航空……。
每次上完客关了机门，播完了安全须知，大家都会互相小声地说：“怎么飞机还没动？”如果之后广播器里传来上面的那句亲切的台词，大家会相互会心一笑，陆陆续续开始做好起飞前的准备；如果之后响起的是乘务员座位旁的电话声，大家会心里一沉，“糟了，情况不妙，又要流控了”。
对于延误，客人急，我们更急。但是我们要站在客人的立场为他们着想，不能把自己的个人情绪带到工作中。我们要用一切可利用的资源去帮助他，要用我们的微笑去感染他，要用我们的真诚去打动他。
倾述是人的一种本能，是人们感情倾泻的渠道。有时候，一个人在烦恼和苦闷的时候，如果你不能让局面扭转的话，就试着让对方和你倾谈，“一吐为快”。
曾经在航班上遇到过这样一个头等舱客人，上机后就处处针对我们的服务工作，几个同事都被碰了钉子。
但是在航班过程中总得有人去服务吧，我自高奋勇地走到他身边，这位客人一如既往地对我提供的报纸提出疑义。我耐心地听完客人的抱怨，并试着与客人进行了沟通，慢慢地，他对我道出了原由。
本来他今天买的是别的航空公司机票，但是航班取消签转了，上了飞机一看，是东航，让他想起了自己买的D航股票亏了，心里就不乐意了，所以对我们处处找茬。
因为，让客人对我们倾诉，因为让我们得到沟通，才能让我们“对症下药”。
心情不好，和男朋友吵架了，和父母闹别扭了，可又要去执行航班任务，怎么办？可能很多人都会遇到这样的问题。
我的经验是，上了飞机，什么不开心的事情都会忘记的。我们在工作中始终要保持微笑，当你在微笑的同时，自己也在无形之中被微笑所感染了。
当你微笑着为看报纸的客人打开阅读灯时，客人会以微笑的眼神赞许你；当你微笑着帮助送餐食的同事拉着帘子让她经过，同事也会以微笑的语言感谢你。
生活和工作中多一些微笑，也就多了一些安详、融洽、和谐与快乐，这样一来，你的烦恼也会消失的。
每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。
服饰的搭配，每个人都有自己喜欢的方式。有的人喜欢休闲的牛仔裤配上大大的金属耳环，有的人喜欢超短裙搭配亮丽的指甲油。在生活中这样穿无可厚非，但是当我们穿上东航制服的那刻起，这一切都要改变。
作为职业者，你的一言一行，一举一动不只代表你自己，还代表一个单位，一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。干净、利落、大方得体，才是一个航空公司空中乘务员应有的形象。
务实是一种良好的职业习惯。作为职场而言，务实也是一种广受赞誉的良好职业态度。当我们将身边的人分为几类的时候，最受欢迎的不是那些有超级聪明和能力，浮躁、虚夸的人；而是那些能力一般，却踏实上进的“笨人”。
你会发现，每次航班结束，被客舱经理赞许的，被客人提出表扬的，往往是那些扎实，奋进，工作努力的人。
